Rękojmia, gwarancja, odpowiedzialność odszkodowawcza. Prawne aspekty rozpatrywania reklamacji w ujęciu B2B i B2C.

Szkolenia , kursy, księgowość, rachunkowość, podatki

Rękojmia, gwarancja, odpowiedzialność odszkodowawcza. Prawne aspekty rozpatrywania reklamacji w ujęciu B2B i B2C.

20 09 2019 - Warszawa

Kategoria: , ,
Adresaci szkolenia

Szkolenie adresowane jest do pracowników:
• serwisów
• działów reklamacyjnych
• działów sprzedaży
• działów umów
• działów jakości
• osób zarządzających

Program

WPROWADZENIE

1. Procedura reklamacyjna – najważniejsze przepisy (sposoby wyszukiwania przepisów, nowoczesne narzędzia prawne, hierarchia aktów prawnych dotyczących procesu reklamacyjnego); relacja pomiędzy przepisami a regulacjami wewnętrznymi w przedsiębiorstwie – przed jakimi błędami należy się wystrzegać.
2. Z jakiego tytułu można składać reklamacje u Sprzedawcy – rękojmia, gwarancja, odpowiedzialność na zasadach ogólnych; podstawowe różnice pomiędzy poszczególnymi trybami, jak ograniczyć Kupującemu ilość dostępnych możliwości.
3. Wpływ prawa europejskiego i konwencji międzynarodowej na proces reklamacyjny.
4. W jaki sposób Sprzedawca może zabezpieczyć się przed reklamacjami w wewnętrznych procedurach, regulaminach, ogólnych warunkach sprzedaży, zamówieniach, instrukcjach, specyfikacjach, kartach produktu, itp.
5. Jak czytać akty prawne, wyszukiwać informacje niezbędne do prawidłowego procedowania reklamacji.
6. Orzeczenia sądów i ich wpływ na proces reklamacyjny.
7. Odpowiedź na pismo reklamacyjne – jak przygotować pismo, niezbędne dane, jakich błędów unikać, załączniki; praktyczne uwagi; wyszukiwanie wzorów pism.
8. Sprzedaż, sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaż na odległość – czym się różnią, obowiązki informacyjne sprzedawcy i sankcje za ich niedopełnienie.
9. Sprzedaż a przewóz – zasady odpowiedzialności przewoźników i spedytorów (m.in. wysokość odszkodowania, postępowanie dowodowe, domniemania, jak zabezpieczać interesy nadawcy, praktyczne uwagi z postępowania reklamacyjnego).
10. Organizacja biura (jednostki, zespołu) rozpatrującego reklamacje – na co należy zwrócić szczególną uwagę.
11. Omówienie procedury pozasądowego rozwiązywania sporów (obowiązującej od 10.01.2017r.).

I. ZABEZPIECZENIE SPRZEDAWCY PRZED REKLAMACJAMI NA ETAPIE ZAWIERANIA UMOWY SPRZEDAŻY

1. Strony umowy sprzedaży, prawa i obowiązki stron umowy (Przedsiębiorca – Konsument, Przedsiębiorca – Przedsiębiorca). Analiza wybranych zagadnień:
a) konsument – definicja,
b) wydanie rzeczy Konsumentowi – termin 30 dni, co warto określać w umowie,
c) miejsce spełnienia świadczenia a odpowiedzialność sprzedawcy; przesłanie rzeczy Konsumentowi,
d) kiedy Sprzedawca nie może spełnić świadczenia – obowiązki Sprzedawcy; konsekwencje,
e) instrukcja obsługi – o czym Przedsiębiorca powinien pamiętać.
2. Zabezpieczenie sprzedawcy w umowie – analiza sprawdzonych sposobów.
3. Wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy; wiedza Kupującego o wadzie w momencie zakupu rzeczy.
4. Oferta – jak zabezpieczyć się przed reklamacjami w ofercie?
a) istota oferty, nośniki oferty (m.in. forma ustna, pisemna, elektroniczna),
b) jakich błędów nie popełniać składając ofertę,
c) kontroferta – jak ją rozumieć, na co zwrócić szczególną uwagę,
d) nieznaczna modyfikacja oferty,
e) cena jako istotny element oferty, cena w walucie obcej,
f) termin związania ofertą; jak skutecznie odwołać ofertę,
g) ekspozycje, reklamy, cenniki, broszury, ogłoszenia, zastrzeżenia umowne – za co odpowiada sprzedawca,
h) list intencyjny, „oferta, która nie jest ofertą”,
i) pisemne potwierdzenie zawarcia umowy – korzyści i zagrożenia.

II. ODPOWIEDZIALNOŚĆ SPRZEDAWCY

1. Wada fizyczna i wada prawna – prawidłowa kwalifikacja wady, praktyczne znaczenie rozróżnienia.
2. Należyta jakość rzeczy, średnia jakość rzeczy – jak je określać; za jaką jakość odpowiada sprzedawca; znaczenie norm jakościowych; jak daleko można ograniczyć odpowiedzialność sprzedawcy?
3. Względy funkcjonalne i użytkowe, doznania estetyczne – kryteria oceny wady, praktyczne uwagi.
4. Właściwości rzeczy, o których zapewniał sprzedawca – za jakie zapewnienia odpowiada sprzedawca, w jakim zakresie odpowiedzialność sprzedawcy jest ograniczona lub wyłączona?
5. Reklama – granice odpowiedzialności sprzedawcy.
6. Stan niezupełny a braki ilościowe – różnice, popularne błędy przy reklamacji.
7. Odbiór rzeczy – prawa i obowiązki stron umowy; kto traci uprawnienia z tytułu rękojmi lub gwarancji, na co warto zwrócić uwagę?
8. Kiedy sprzedawca wie o wadzie i zapewnia kupującego, że wady nie istnieją – konsekwencje takiego zachowania.

III. PROCES REKLAMACYJNY

1. Prezentacja prawidłowego procesu reklamacyjnego „krok po kroku”, jak przygotować się do reklamacji.
2. Wzór zgłoszenie reklamacyjnego, niezbędne elementy formularza, jakich błędów unikać konstruując formularz.
3. Uprawdopodobnienie zakup towaru u Sprzedawcy, np.: paragon, faktura, ksero, dowód z banku, wydruk z programu lojalnościowego, zeznanie świadka.
4. Odpowiedź na reklamację – jak przygotować pismo, niezbędne dane, terminologia, przywołanie podstaw prawnych, załączniki.
5. Jak skutecznie odrzucić reklamację – prezentacja wybranych sposobów.
6. Reklamacja a płatność za towar – czy można uzależnić jedno od drugiego?
7. „Łańcuch roszczeń”: Producent/Importer – Pośrednik (np. Dystrybutor/Hurtowania) – Sprzedawca – Kupujący (Konsument/Przedsiębiorca) – kto do kogo ma prawo złożyć reklamację, kto przed kim odpowiada.
8. Reklamacje towarów zakupionych przez: Internet, telefon, od przedstawiciela handlowego – sposoby na ograniczanie odpowiedzialności sprzedawcy.
9. Reklamacje towarów: przecenionych, zakupionych w promocji, używanych, zakupionych w kredycie, zakupionych w leasingu.
10. Przesłanie rzeczy do reklamacji – za pobraniem, na koszt Sprzedawcy.

IV. RĘKOJMIA (W RELACJI: PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT)

1. Podstawowe funkcje rękojmi.
2. W jaki sposób można modyfikować odpowiedzialności z tytułu rękojmi, kogo nie mogą dotyczyć modyfikacje?
3. Wyłącznie odpowiedzialności z tytułu rękojmi. Czy zdanie: „Sprzedawca nie odpowiada z tytułu rękojmi za ….” jest skuteczne?
4. Ciężar dowodu w postępowaniu reklamacyjnym. Domniemanie istnienia wady w procesie reklamacyjnym – kogo dotyczy, obowiązki sprzedawcy.
5. Podstawowe uprawnienia Kupującego:
a) usunięcie wady (m.in. termin, ilość dopuszczalnych napraw, nieskuteczność naprawy, nieprzyjęcie naprawy),
b) wymiana (m.in. na towar identyczny, inny),
c) obniżenie ceny (m.in. jak szacować wysokość obniżenia ceny),
d) odstąpienie od umowy (m.in. istotność wady, obowiązki stron umowy, odpowiedzialność za bezumowne korzystanie z rzeczy, zwłoka z odbiorem rzeczy przez Sprzedawcę) – czy istnieje kolejność realizacji uprawnień, jak skutecznie blokować wybór Kupującego.
6. Żądanie naprawienia szkody przez Kupującego.
7. W jakich sytuacjach sprzedawca ma prawo odmówić usunięcia wady lub wymiany (Przedsiębiorca- Przedsiębiorca)?
8. Czy sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania rzeczy wadliwej? Jakie możliwości ma wówczas Konsument?
9. Terminy w procesie reklamacyjnym (5 lat, 2 lata, 1 rok, 12 miesięcy, 14 dni, niezwłocznie), bieg terminu.
10. Termin przydatności – a odpowiedzialność Sprzedawcy.
11. Ustosunkowanie się do żądań reklamującego – termin, konsekwencje braku ustosunkowania się przez sprzedawcę w terminie.
12. Koszty procesu reklamacyjnego – kto je pokrywa i w jakiej wysokości?
13. Konsekwencje nieinformowanie kupującego o przebiegu reklamacji.
14. Reklamacja Kupującego – na co zwracać szczególną uwagę; w której części pisma szukać podstaw do odrzucenia reklamacji.
15. Jak długo może trać proces reklamacyjny?
16. Odrzucenie reklamacji.
17. Odwołanie od odrzuconej reklamacji.

V. Gwarancja przy sprzedaży (w relacji: PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA KONSUMENT)

1. Czy gwarancja chroni sprzedawcę? Czy warto ją stosować?
2. Karta gwarancyjna – co należy w niej zamieścić, jakich błędów unikać.
3. Reklamacja z tytułu gwarancji – procedura, adresat reklamacji.
4. Jakie prawa i obowiązki mają strony realizujące procedurę reklamacyjną?
5. Terminy w gwarancji (2 lata, 14 dni), zawieszenie uprawnień z tytułu rękojmi.
6. Wykonanie obowiązków w terminie określonym w karcie gwarancyjnej, sposób liczenia terminu.
7. Jak skutecznie odrzucać reklamację z tytułu gwarancji?
8. Skuteczność zdania „Sprzedawca nie odpowiada z tytułu gwarancji za ….”.
9. Klauzule niedozwolone w kartach gwarancyjnych, formularzach reklamacyjnych.

VI. REGRES MIĘDZY SPRZEDAWCAMI – ROSZCZENIA SPRZEDAWCY W ZWIĄZKU Z WADLIWOŚCIĄ RZECZY SPRZEDANEJ

1. Uznanie reklamacji konsumentowi a regres między sprzedawcami; podstawy odpowiedzialności między sprzedawcami.
2. Wysokość odszkodowania (m.in. utracone korzyści).
3. Przedawnienie roszczeń (6 miesięcy).
4. Brak możliwości wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności między sprzedawcami.

VII. NIEWYKONANIE LUB NIENALEŻYTE WYKONANIE UMOWY – ODPOWIEDZIALNOŚĆ SPRZEDAWCY

1. Podstawy odpowiedzialności.
2. Czy zdanie: „Sprzedawca nie odpowiada za …” jest skuteczne?
3. Procedura dochodzenia roszczeń.
4. Terminy.
5. Odszkodowanie

VIII. REKLAMACJE W MIĘDZYNARODOWEJ SPRZEDAŻY TOWARÓW

1. Konwencja Wiedeńska.
2. Zabezpieczenie się przed reklamacjami na etapie zawierania umowy.
3. Dostawa towarów.
4. Zasady odpowiedzialności, środki ochrony prawnej, uprawnienia stron umowy.
5. Klauzula wyboru prawa.

IX. SPRZEDAŻ PRZEZ … INTERNET, TELEFON, PRZEDSTAWICIELA HANDLOWEGO (SPRZEDAŻ POZA LOKALEM PRZEDSIĘBIORSTWA, SPRZEDAŻ NA ODLEGŁOŚĆ)

1. Co to jest sprzedaż na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa?
2. Najważniejsze prawa i obowiązki stron umowy, ciężar dowodowy spełnienia obowiązków informacyjnych.
3. W jakich sytuacjach nie stosuje się przepisów ustawy o Prawach konsumenta z 30 maja 2014r. – a w konsekwencji i obowiązków wynikających z tej ustawy?
4. Czy Konsument może się zrzec praw przyznanych w ustawie o Prawach konsumenta, postanowienia umowy mniej korzystne dla Konsumenta a nowe przepisy.
5. Zawarcie umowy a koszty połączenia telefonicznego.
6. Jak zabezpieczyć sprzedawcę przed odpowiedzialnością na etapie zawierania umowy z Konsumentem?
7. „21 praw” – nowe obowiązki informacyjne Sprzedawcy, sankcje za ich niedopełnienie, ciężar dowodu ich spełnienia.
8. W jakich sytuacjach Konsumentowi należy wydać dokument umowy, a w jakich potwierdzić jej zawarcie?
9. Umowa zawarta przez telefon – obowiązki sprzedawcy.
10. Usługa naprawy lub konserwacji do 600 zł – obowiązki sprzedawcy.
11. Przycisk na stronie internetowej „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty” – jakie obowiązki należy spełnić aby umowa była ważna?
12. W jaki sposób sprzedawca może ograniczyć sposób dostarczania rzeczy oraz sposób płatności za rzecz.
13. Umowy zawarte przez telefon – obowiązki sprzedawcy, skuteczność umowy.
14. „Zwrot rzeczy” (Odstąpienie od umowy):
a) procedura odstąpienia od umowy, prawa i obowiązki stron umowy,
b) czy kupujący (przedsiębiorca) może skorzystać z procedury „zwrotu rzeczy”,
c) terminy w procedurze odstąpienia od umowy (12 miesięcy, 14 dni),
d) odstąpienie od umowy drogą elektroniczną,
e) co w sytuacji kiedy sprzedawca nie poinformuje Konsumenta o prawie odstąpienia od umowy,
f) koszty zwrotu rzeczy, jakich kosztów Konsument nie ponosi, opłata za korzystanie z rzeczy,
g) co w miejsce „stanu niezmienionego”, jak daleko może posunąć się Konsument sprawdzając cechy, charakter i funkcjonowanie rzeczy, odpowiedzialność Konsumenta,
h) kiedy prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje („13 wyjątków”), jak można chronić interesy sprzedawcy,
i) „wzór pouczenia o odstąpieniu” i „wzór formularza odstąpienia” – jak skutecznie zabezpieczyć interesy sprzedawcy.
15. Uszkodzenie przesyłki w transporcie – odpowiedzialność sprzedawcy.

ZWROT TOWARU ZAKUPIONEGO W LOKALU PRZEDSIĘBIORSTWA – OBOWIĄZKOWY CZY FAKULTATYWNY; UPRAWNIENIA KUPUJĄCEGO.

UTYLIZACJA, MAGAZYNOWANIE RZECZY POZOSTAWIONYCH U SPRZEDAWCY PO REKLAMACJI – KOSZTY, PROCEDURY, ZASADY ODPOWIEDZIALNOŚCI.
KOSZTY ZWIĄZANE Z REKLAMACJĄ (M.IN. DEMONTAŻU, DOSTARCZENIA, ROBOCIZNY, MATERIAŁÓW, PONOWNEGO ZAMONTOWANIA I URUCHOMIENIA, USZKODZENIA INNYCH RZECZY, PRZESTOJU LINII PRODUKCYJNEJ, EKSPERTYZ, KAR UMOWNYCH, WYNAJMU RZECZY ZASTĘPCZYCH).

WYKONANIE ZASTĘPCZE – CHARAKTERYSTYKA INSTYTUCJI, ZAGROŻENIA DLA SPRZEDAWCY, JAK ZABEZPIECZYĆ SIĘ PRZED WYKONANIEM ZASTĘPCZYM?

KLAUZULE NIEDOZWOLONE (NP. W UMOWACH, REGULAMINACH, GWARANCJACH, FORMULARZACH, INSTRUKCJACH, SPECYFIKACJACH, FAKTURACH) – JAK JE ROZPOZNAWAĆ, JAK JE MODYFIKOWAĆ, JAK SIĘ ZABEZPIECZAĆ, MOŻLIWE SANKCJE DLA SPRZEDAWCY ZA ICH STOSOWANIE.

UOKIK, RZECZNICY KONSUMENTÓW – CO WARTO O NICH WIEDZIEĆ, JAK SIĘ PRZYGOTOWAĆ NA INTERWENCJĘ TAKICH INSTYTUCJI, JAK POSTĘPOWAĆ?

MATERIAŁOZNAWSTWO I JEGO WPŁYW NA ROZPATRYWANIE REKLAMACJI.

KODEKS DOBRYCH PRAKTYK W SPRZEDAŻY – OBOWIĄZKI SPRZEDAWCY.
MEDIACJA, ARBITRAŻ, SĄDY POWSZECHNE – ROZSTRZYGANIE SPORÓW ZWIĄZANYCH Z REKLAMACJAMI, POZASĄDOWE SPOSOBY ROZPATRYWANIA REKLAMACJI I DOCHODZENIA ROSZCZEŃ ORAZ ZASADY DOSTĘPU DO TYCH PROCEDUR.

OPINIA RZECZOZNAWCY W PROCESIE REKLAMACYJNYM – NA CO ZWRÓCIĆ UWAGĘ ZAMAWIAJĄC OPINIĘ, ROLA BIEGŁEGO W POSTĘPOWANIU SĄDOWYM.

DZIEŁO BĘDĄCE RZECZĄ RUCHOMĄ – ZASADY ODPOWIEDZIALNOŚCI.

X. PRZEWÓZ I SPEDYCJA RZECZY SPRZEDANYCH – REKLAMACJE, ZASADY ODPOWIEDZIALNOŚCI

1. Umowa przewozu i umowa spedycji jako podstawy reklamacji.
2. List przewozowy – niezbędne informacje, jak zabezpieczyć nadawcę w liście przewozowym.
3. Wydanie przesyłki – na co należy zwrócić szczególną uwagę, co oznacza pokwitowanie odbioru przesyłki, braki ilościowe, domniemania, co warto uregulować w umowie z adresatem przesyłki?
4. Odpowiedzialność przewoźnika i spedytora, wysokość odszkodowania, wyłączenia odpowiedzialności.
5. Reklamacja (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, terminy).
6. Ubezpieczenia.
7. Incoterms a umowa przewozu.

XI. POZASĄDOWE ROZWIĄZYWANIE SPORÓW KONSUMENCKICH (OD 10.01.2017r.)

1. Wprowadzenie:
a) obowiązki przedsiębiorców,
b) zasady prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
c) obowiązki podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich,
d) zasady prowadzenia rejestru podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich,
e) zadania Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
2. Cele postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
3. Zakres zastosowania ustawy:
a) podmioty, do których adresowana jest ustawa,
b) postępowania/spory do których nie stosuje się ustawy.
4. Wyłączenie możliwości wytoczenia powództwa przez konsumenta.
5. Podmioty uprawnione do rozwiązywania sporów:
a) wpis do rejestru, regulamin,
b) podstawowe obowiązki podmiotu uprawnionego,
c) informacje udostępniane publicznie przez podmiot uprawniony,
d) sprawozdanie z działalności podmiotu uprawnionego,
e) sposób udostępniania informacji i sprawozdania przez podmiot uprawniony,
f) sprawozdanie z działalności przekazywane Prezesowi UOKiK,
g) wymagania wobec osób prowadzących postępowania:
• niezależność i bezstronność osób prowadzących postępowania,
• konflikt interesów,
• obowiązek zachowania tajemnicy,
• organy kolegialne prowadzące postępowania,
• podmioty uprawnione utworzone przez organizacje przedsiębiorców.
6. Rejestr podmiotów uprawnionych do rozwiązywania sporów.
7. Obowiązki przedsiębiorców:
a) obowiązek poinformowania konsumentów o podmiocie uprawnionym do rozwiązywania sporów,
b) czynności podejmowane przez przedsiębiorcę po nierozwiązaniu sporu w trybie reklamacji.
8. Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
Wszczęcie postępowania:
a) odmowa rozpatrzenia sporu; poinformowanie stron o przyczynach odmowy rozpatrzenia sporu,
b) przerwanie biegu terminu przedawnienia,
c) forma postępowania,
d) obowiązki podmiotu uprawnionego w trakcie postępowania,
e) korzystanie przez stronę z pomocy osób trzecich,
f) termin rozstrzygnięcia sporu,
g) koszty postępowania,
h) wiążący charakter rozstrzygnięcia.
9. Zadania Prezesa Urzędu w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Informacje organizacyjne

Koszt uczestnictwa jednej osoby: 690 zł + 23% VAT

Prosimy o dokonanie płatności po otrzymaniu pisemnego potwierdzenia, podając w tytule przelewu kod szkolenia.

Cena obejmuje: uczestnictwo w zajęciach, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch, certyfikat

Godziny zajęć: 10:00 – 16:00

Miejsce zajęć: centrum w/w miast

Informacje:
Joanna Domaszewska
tel. (22) 208 28 28, fax (22) 211 20 90
joanna.domaszewska@akademiamddp.pl

Powyższy temat możemy zrealizować dla Państwa także w formie szkolenia zamkniętego.
Szczegóły znajdą Państwo tutaj >>
Zapraszamy serdecznie!

Terminy

20 09 2019 - Warszawa

Nasi Klienci

Ta strona używa plików Cookies. Dowiedz się więcej o celu ich używania i możliwości zmiany ustawień Cookies w przeglądarce.Czytaj więcej Akceptuję