Reklamacje w budownictwie

Szkolenia , kursy, księgowość, rachunkowość, podatki

Reklamacje w budownictwie

12 06 2019 - Warszawa

Kategoria: ,
Cel szkolenia

• Wskazanie zmian w najważniejszych aktach prawnych regulujących proces reklamacyjny:  
› prawo budowlane,
› ustawy o ochronie praw nabywcy lokalu mieszkalnego lub domu jednorodzinnego,
› kodeks cywilny.           
• Określenie zasad odpowiedzialności w umowie o roboty budowlane … umowie o dzieło … umowie sprzedaży.
• Przybliżenie procedur reklamacyjnych w przypadku wystąpienia wad nieruchomości, materiałów budowlanych i robót budowlanych.  
• Rękojmia, gwarancja, ogólne zasady odpowiedzialności – prezentacja NOWYCH różnic pomiędzy poszczególnymi instytucjami.  
• Procedura reklamacyjna „Wczoraj i Dziś” – analiza porównawcza; 24/25 grudnia 2014r. – data graniczna; 2017r. prawdopodobny rok końca obowiązywania podwójnych procedur reklamacyjnych.
• Przedsiębiorca-Przedsiębiorca, Przedsiębiorca-Konsument … oznaczenie różnic w procedurach reklamacyjnych.  
• Co stracili Konsumenci w wyniku Zmiany przepisów – zestawienie NOWEJ sytuacji prawnej Konsumentów i Przedsiębiorców, która grupa zyskała więcej; prezentacja zmian szczególnie korzystnych dla Przedsiębiorców.
• Sprzedaż materiałów budowlanych i wykończeniowych przez Internet, telefon, przedstawiciela handlowego – przybliżenie nowych regulacji prawnych; WAŻNE zmiany, o których należy wiedzieć!!!
• Błędy w trakcie rozpatrywania reklamacji, jak ich nie popełniać – analiza praktyczna; etapy, na które warto zwrócić szczególną uwagę.
• Dokumentacja reklamacyjna – analiza najważniejszych dokumentów; zapisy, które warto zamieścić w dokumentacji.  
• Proces reklamacyjny „Krok po Kroku” – nabycie praktycznych umiejętności w zakresie realizacji procesu reklamacyjnego.
• NOWE procedury reklamacje a wizerunek firmy – identyfikacja zagrożeń, postawy uczestników procesu reklamacyjnego; jak zadbać o satysfakcję Kupującego / Inwestora.
• Usystematyzowanie wiedzy uczestników szkolenia.
• Prezentacja zagadnień w oparciu o przykłady.

Adresaci szkolenia

Szkolenie adresowane jest w szczególności do: Inwestorów, Generalnych Wykonawców, Wykonawców, Podwykonawców, Zarządców Nieruchomości oraz Producentów i Dostawców materiałów budowlanych.

Program

1. Wprowadzenie:
a) procedury reklamacyjne „przed i po” 25.12.2014 r. – najważniejsze przepisy (sposoby wyszukiwania przepisów, nowoczesne narzędzia prawne, hierarchia aktów prawnych dotyczących procesu reklamacyjnego); relacja pomiędzy przepisami a regulacjami wewnętrznymi w przedsiębiorstwie – przed jakimi błędami się wystrzegać,
b) strony procesu inwestycyjnego,
c) z jakiego tytułu można składać reklamacje u Sprzedawcy / Wykonawcy – rękojmia, gwarancja, odpowiedzialność na zasadach ogólnych; podstawowe różnice poszczególnych trybów, jak ograniczyć Kupującemu / Inwestorowi ilość dostępnych możliwości,
d) w jaki sposób Sprzedawca / Wykonawca może zabezpieczyć się przed reklamacjami w wewnętrznych procedurach, regulaminach, ogólnych warunkach sprzedaży, zamówieniach, instrukcjach, specyfikacjach, kartach produktu, itp.?
e) jak czytać akty prawne, wyszukiwać niezbędne informacje; orzeczenia sądów i ich wpływ na proces reklamacyjny,
f) odpowiedź na pismo reklamacyjne – jak przygotować pismo, niezbędne dane, jakich błędów unikać, załączniki; praktyczne uwagi; wyszukiwanie wzorów pism,
g) sprzedaż, sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaż na odległość – czym się różnią, obowiązki informacyjne sprzedawcy i sankcje za ich niedopełnienie.

2. Ustawa Prawo budowlane a proces reklamacyjny.

3. Ustawa o ochronie praw nabywcy lokalu mieszkalnego lub domu jednorodzinnego („deweloperska”) a proces reklamacyjny:
a) obowiązki dewelopera przed zawarciem umowy deweloperskiej – prospekt informacyjny w procesie reklamacyjnym,
b) umowa deweloperska a reklamacje – elementy umowy, załączniki, harmonogram,
c) odstąpienie od umowy deweloperskiej.

4. Umowa o roboty budowlane, remont budynku lub budowli a proces reklamacyjny:
a) umowa o roboty budowlane jako podstawa procesu reklamacyjnego, elementy istotne umowy, forma umowy, zakres prac,
b) strony umowy o roboty budowlane,
c) wady dokumentacji, terenu budowy, urządzeń dostarczonych przez inwestora,
d) odbiór prac / protokół odbioru,
e) wykonanie wadliwe lub sprzeczne z umową – zasady odpowiedzialności.

5. Umowa o dzieło (np. wykonanie instalacji, wykończenie wnętrza) a proces reklamacyjny:
a) umowa o dzieło jako podstawa procesu reklamacyjnego,
b) wady materiału na wykonanie dzieła,
c) opóźnienie w rozpoczęciu lub wykończeniu dzieła,
d) wadliwe wykonanie dzieła, prawa i obowiązki zamawiającego,
e) konsument i jego uprawnienia w przypadku wystąpienia wady dzieła,
f) odbiór dzieła,
g) odstąpienie od umowy,
h) rozwiązanie umowy o dzieło,
i) przedawnienie roszczeń z tytułu umowy o dzieło.

6. Umowa sprzedaży a procedura reklamacyjna:
a) strony umowy sprzedaży, ich prawa i obowiązki, różnice w relacji: Przedsiębiorca – Konsument, Przedsiębiorca – Przedsiębiorca,
b) analiza wybranych zagadnień:
• konsument – Nowa definicja,
• miejsce spełnienia świadczenia a odpowiedzialność sprzedawcy,
• kiedy sprzedawca nie może spełnić świadczenia – obowiązki sprzedawcy, możliwe konsekwencje,
• obowiązki sprzedawcy – informacja (o czym należy informować Kupującego?), omówienie umowy, warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru rzeczy,
• instrukcja obsługi, konserwacji i inne dokumenty – o czym sprzedawca nie może zapomnieć,
c) zabezpieczenie sprzedawcy „w umowie”,
d) wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy – zakres ograniczenia; co w sytuacji kiedy Kupujący wie o wadzie rzeczy w momencie jej zakupu – WAŻNE zmiany!!!
e) oferta – jak się zabezpieczać przed reklamacjami w ofercie?
• istota oferty, nośniki oferty (m.in. forma ustna, pisemna, elektroniczna),
• jakich błędów nie popełniać składając ofertę,
• kontroferta – jak ją rozumieć, na co zwrócić szczególną uwagę,
• nieznaczne modyfikacja oferty,
• cena jako istotny element oferty, cena w walucie obcej,
• termin związania ofertą; jak skutecznie odwołać ofertę,
• reklamy, cenniki, broszury, ogłoszenia, zastrzeżenia umowne – za co odpowiada sprzedawca?,
• list intencyjny, „oferta, która nie jest ofertą”,
• pisemne potwierdzenie zawarcia umowy – korzyści i zagrożenia,
f) czy sprzedawca ma prawo odmówić sprzedaży kupującemu?
g) świadczenia niezamówione – odpowiedzialność Sprzedawcy, konsekwencje dla Kupującego,
h) odpowiedzialność sprzedawcy:
• wada fizyczna i wada prawna – podstawowe różnice, kwalifikacja wady, praktyczne znaczenie rozróżnienia. Niezgodność towaru z umową,
• należyta jakość rzeczy, średnia jakość rzeczy – jak je określać; za jaką jakość odpowiada sprzedawca; normy; jak daleko można ograniczyć odpowiedzialność sprzedawcy?
• względy funkcjonalne i użytkowe, doznania estetyczne – kryteria oceny wady, praktyczne uwagi,
• właściwości rzeczy, o których zapewniał sprzedawca – za jakie zapewnienia odpowiada sprzedawca, w jakim zakresie odpowiedzialność sprzedawcy jest ograniczona lub wyłączona?
• reklama – granice odpowiedzialności sprzedawcy,
• stan niezupełny a braki ilościowe – różnice, popularne błędy przy reklamacji,
• odbiór rzeczy – prawa i obowiązki stron umowy; kto traci uprawnienia z tytułu rękojmi lub gwarancji, na co warto zwrócić uwagę?
• kiedy sprzedawca wie o wadzie i zapewnia kupującego, że wady nie istnieją – konsekwencje takiego zachowania,
i) procedura reklamacyjna:
• prezentacja prawidłowego procesu reklamacyjnego „krok po kroku”, jak przygotować się do reklamacji,
• wzór zgłoszenie reklamacyjnego, niezbędne elementy formularza, jakich błędów unikać konstruując formularz,
• uprawdopodobnienie zakupu u Sprzedawcy, np.: paragon, faktura, ksero, dowód z banku, wydruk z programu lojalnościowego, zeznanie świadka,
• odpowiedź na reklamację – jak przygotować pismo, niezbędne dane, terminologia, przywołanie podstaw prawnych, załączniki,
• jak skutecznie odrzucić reklamację – prezentacja wybranych sposobów,
• reklamacja a płatność za towar – czy można uzależnić jedno od drugiego?
• „Łańcuch”: Producent / Importer – Pośrednik (np. Dystrybutor / Hurtowania) – Sprzedawca – Kupujący (Konsument / Przedsiębiorca) – jak reklamacje przebiegają w takich „łańcuchach”, kto do kogo ma prawo złożyć reklamację, kto przed kim odpowiada?
• reklamacje towarów zakupionych przez: Internet, telefon, od przedstawiciela handlowego – sposoby na ograniczanie odpowiedzialności sprzedawcy,
• reklamacje towarów: przecenionych, zakupionych w promocji, używanych, zakupionych w kredycie, zakupionych w leasingu,
• przesłanie rzeczy do reklamacji – za pobraniem, na koszt Sprzedawcy,
j) rękojmia (w relacji: PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT):
• podstawowe funkcje rękojmi,
• w jaki sposób można modyfikować odpowiedzialności z tytułu rękojmi, kogo nie mogą dotyczyć modyfikacje?
• wyłącznie odpowiedzialności z tytułu rękojmi – jak daleko może „posunąć się” Sprzedawca? Czy zdanie: „Sprzedawca nie odpowiada z tytułu rękojmi za ….” jest skuteczne?
• ciężar dowodu w postępowaniu reklamacyjnym; Domniemanie istnienia wady w procesie reklamacyjnym – kogo dotyczy, obowiązki sprzedawcy,
• podstawowe uprawnienia Kupującego:
• usunięcie wady (m.in. termin, ilość dopuszczalnych napraw, nieskuteczność naprawy, nieprzyjęcie naprawy),
• wymiana (m.in. na towar identyczny, inny),
• obniżenie ceny (m.in. jak szacować wysokość obniżenia ceny),
• odstąpienie od umowy (m.in. istotność wady, obowiązki stron umowy, odpowiedzialność za bezumowne korzystanie z rzeczy, zwłoka z odbiorem rzeczy przez Sprzedawcę).
• kolejność realizacji uprawnień, jak skutecznie blokować wybór Kupującego; zagrożenia, na które trzeba się przygotować,
• żądanie naprawienia szkody przez Kupującego,
• w jakich sytuacjach sprzedawca ma prawo odmówić usunięcia wady lub wymiany (Przedsiębiorca- Przedsiębiorca)?
• demontaż i ponowne zamontowanie rzeczy – NOWOŚĆ – odpowiedzialność sprzedawcy,
• terminy w procesie reklamacyjnym (5 lat, 2 lata, 1 rok, 12 miesięcy, 14 dni, niezwłocznie), bieg terminu,
• termin przydatności – a odpowiedzialność Sprzedawcy,
• ustosunkowanie się do żądań reklamującego – termin, konsekwencje braku ustosunkowania się przez sprzedawcę w terminie,
• koszty procesu reklamacyjnego – kto je pokrywa i w jakiej wysokości?
• nieinformowanie kupującego o przebiegu reklamacji – konsekwencje,
• reklamacja Kupującego – na co zwracać szczególną uwagę; w której części pisma szukać podstaw do odrzucenia reklamacji?
• jak długo może trać proces reklamacyjny?
• odrzucenie reklamacji,
• odwołanie od odrzuconej reklamacji.
k) gwarancja przy sprzedaży (w relacji: PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT),
• czy gwarancja chroni sprzedawcę? Czy warto ją stosować? Świadomość kupujących. Czym się różni gwarancja od rękojmi? Kto może udzielić gwarancji i na jaki czas?
• karta gwarancyjna – co należy w niej zamieścić, jakich błędów unikać,
• reklamacja z tytułu gwarancji – procedura, adresat reklamacji,
• jakie prawa i obowiązki mają strony realizujące procedurę reklamacyjną z tytułu rękojmi?
• terminy w gwarancji (2 lata, 14 dni, zawieszenie uprawnień z tytułu rękojmi, restart terminu gwarancji, wpływ istotnej naprawy na termin z gwarancji),
• wykonanie obowiązków w terminie określonym w karcie gwarancyjnej, sposób liczenia terminu – WAŻNA zmiana!!!
• jak skutecznie odrzucać reklamację z tytułu gwarancji?
• skuteczność zdania „Sprzedawca nie odpowiada z tytułu gwarancji za ….”,
• klauzule niedozwolone w kartach gwarancyjnych, formularzach reklamacyjnych,
l) regres między sprzedawcami – roszczenia sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej:
• uznanie reklamacji konsumentowi a regres między sprzedawcami; podstawy odpowiedzialności między sprzedawcami,
• wysokość odszkodowania (m.in. utracone korzyści),
• przedawnienie roszczeń (6 miesięcy),
• brak możliwości wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności między sprzedawcami.
m) niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy – odpowiedzialność Sprzedawcy:
• podstawy odpowiedzialności,
• czy zdanie: „Sprzedawca nie odpowiada za ….” jest skuteczne?
• procedura dochodzenia roszczeń,
• przedawnienie roszczeń,
• odszkodowanie.

7. Przewóz i spedycja materiałów budowlanych – reklamacje, zasady odpowiedzialności:
a) umowa przewozu i umowa spedycji jako podstawy reklamacji,
b) list przewozowy – niezbędne informacje, jak zabezpieczyć nadawcę w liście przewozowym,
c) wydanie przesyłki – na co należy zwrócić szczególną uwagę, co oznacza pokwitowanie odbioru przesyłki, braki ilościowe, domniemania, co warto uregulować w umowie z adresatem przesyłki?
d) odpowiedzialność przewoźnika i spedytora, wysokość odszkodowania, wyłączenia odpowiedzialności,
e) reklamacja (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, terminy, uszkodzenie/ubytek/ zagubienie przesyłki),
f) Incoterms a umowa przewozu.

8. Koszty związane z reklamacją (m.in. demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów, ponownego zamontowania i uruchomienia, uszkodzenia innych rzeczy, przestoju linii produkcyjnej, ekspertyz, kar umownych, wynajmu rzeczy zastępczych).

9. Wykonanie zastępcze – charakterystyka instytucji, zagrożenia dla sprzedawcy, jak zabezpieczyć się przed wykonaniem zastępczym?

10. Klauzule niedozwolone (np. w umowach, regulaminach, gwarancjach, formularzach, instrukcjach, specyfikacjach, fakturach) – jak je rozpoznawać, jak je modyfikować, jak się zabezpieczać, możliwe sankcje dla Sprzedawcy za ich stosowanie.

11. UOKiK, Rzecznicy konsumentów – co warto o nich wiedzieć, jak się przygotować na interwencję takich instytucji, jak postępować?

12. Studium przypadków.

Informacje organizacyjne

Koszt uczestnictwa jednej osoby: 690 zł + 23% VAT

Prosimy o dokonanie płatności po otrzymaniu pisemnego potwierdzenia, podając w tytule przelewu kod szkolenia. 

Cena obejmuje: uczestnictwo w zajęciach, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch, certyfikat

Godziny zajęć: 10:00 – 16:00

Miejsce zajęć: centrum miasta

Informacje:
Krzysztof Kadlec, Joanna Domaszewska
tel. (22) 208 28 28/48, fax (22) 211 20 90
krzysztof.kadlec@akademiamddp.pl; joanna.domaszewska@akademiamddp.pl

 

Powyższy temat możemy zrealizować dla Państwa także w formie szkolenia zamkniętego.
Szczegóły znajdą Państwo tutaj >>
Zapraszamy serdecznie!

Terminy

12 06 2019 - Warszawa

Nasi Klienci

Ta strona używa plików Cookies. Dowiedz się więcej o celu ich używania i możliwości zmiany ustawień Cookies w przeglądarce.Czytaj więcej Akceptuję