Telemarketer (36 h) – skuteczny pracownik działu sprzedaży  kurs dzienny

Szkolenia , kursy, księgowość, rachunkowość, podatki

Telemarketer (36 h) – skuteczny pracownik działu sprzedaży kurs dzienny

18 11 2020 - 27 11 2020 - Warszawa
18 11 2020 - 27 11 2020 - Gdańsk
02 12 2020 - 11 12 2020 - Wrocław
02 12 2020 - 11 12 2020 - Poznań
15 01 2021 - 24 01 2021 - Gdańsk
15 01 2021 - 24 01 2021 - Warszawa
15 01 2021 - 24 01 2021 - Wrocław
15 01 2021 - 24 01 2021 - Poznań

Kategoria:
Adresaci kursu

Przyszli (lub obecni) pracownicy zawodów związanych z obsługą klienta oraz wszystkie osoby zainteresowane poszerzeniem swojej wiedzy i zdobyciem umiejętności związanych z efektywną sprzedażą przez telefon.

Cel kursu

Telemarketer to obecnie jeden z najbardziej pożądanych zawodów na rynku pracy. Przychód każdej firmy opiera się na efektywnej sprzedaży, dlatego wiele z nich decyduje się na zatrudnienie wykwalifikowanych pracowników. Dodatkowe kwalifikacje specjalistyczne (kurs telemarketera) uzyskane przez naszych kursantów będą zatem pozytywnie wpływały na zatrudnienie ich przez pracodawców.
Celem kursu jest wypracowanie przez uczestników umiejętności efektywnej obsługi przez telefon, rozwijanie technik kierowania rozmową z klientem oraz wzbudzenie motywacji do zachowania pozytywnych relacji z klientem.

Po skończonym kursie uczestnik będzie potrafił:

• reprezentować firmę podczas kontaktu telefonicznego,
• efektywnie sprzedawać przez telefon,
• dopasować się do potrzeb rozmówcy,
• docierać do istotnych informacji,
• ciekawie przedstawiać własną ofertę,
• pracować nad swoim głosem,
• radzić sobie z trudnymi sytuacjami i wymagającymi klientami,
• opanować stres przed rozmową telefoniczną.

Kurs realizowany jest w formie mini-wykładów. Uczestnicy pracują zgodnie z metodologią uczenia osób dorosłych: wyciągają wnioski z doświadczeń i ćwiczeń przeprowadzonych podczas szkolenia. Stosowane są: ćwiczenia indywidualne i grupowe, symulacje typowych oraz trudnych sytuacji zawodowych, rejestrowane scenki z odgrywaniem ról, studia przypadków, testy.

Program kursu

SUKCES

1. Czynniki decydujące sukcesie pracy telemarketera.

2. Sposoby pracy nad własnym nastawieniem.

3. Budowanie zestawu wzmacniających przekonań.

4. Rola optymizmu handlowca w efektywnej pracy.

REPREZENTOWANIE FIRMY

1. Nawiązywanie pozytywnego kontaktu z klientem.

2. Rola pierwszego i ostatniego wrażenia.

3. Komunikacja niewerbalna przez telefon.

4. Dobranie właściwej dykcji i intonacji.

5. Kształtowania brzmienia własnego głosu przez telefon.

KOMUNIKACJA

1. Efektywne kierowanie rozmową.

2. Komunikacja z klientem – definicja efektywnej komunikacji.

3. Istotne elementy mowy ciała – polepszanie komunikacji niewerbalna.

4. Znaczenie dystansu psychologicznego.

5. Toksyczne i konstruktywne zwroty.

TYPY KLIENTÓW I STYLE KOMUNIKACJI

1. Typy klientów i ich specyficzne potrzeby.

2. Społeczne style komunikacji – dopasowanie do poszczególnych stylów.

3. Dostrajanie się do sposobu mówienia klienta.

SPECYFIKA PRACY Z TELEFONEM

1. Zasady korzystania z telefonu.

2. Techniki rozmawiania przez telefon.

3. Szybkość i tempo wypowiedzi przez telefon.

4. Tonacja głosu.

5. Zasady: 2 dzwonki, 1,5 cm.

6. Reguła 6 sylab na zestrojenie częstotliwości.

7. Metoda 4 P – czyli 4 elementy rozmowy.

8. Kończenie rozmowy i odkładanie słuchawki.

STRUKTURA ROZMOWY TELEFONICZNEJ

1. Przygotowywanie się do kontaktu z klientem.

2. Etapy rozmowy:
a) otwarcie,
b) diagnoza,
c) prezentacja,
d) obiekcje,
e) finalizowanie rozmowy – pozostawianie dobrego wrażenia.

3. Planowanie kolejnego kontaktu z klientem.

4. Podsumowanie kontaktu i wyciąganie wniosków na przyszłość.

DIAGNOZA POTENCJAŁU KLIENTA

1. Model trójkąta potrzeb.

2. Miejsce i rola diagnozy w strukturze kontaktu biznesowego.

3. Budowania relacji handlowych celem przeprowadzenia głębszej diagnozy.

4. Metody wykorzystywane do rozpoznawanie potrzeb klienta.

5. Techniki aktywnego słuchania – sposoby zdobywania istotnych informacji.

6. Stosowanie właściwych pytań.

7. Potrzeby poszczególnych osób w procesie zakupu.

8. Docieranie do osób istotnych i decydentów.

9. Diagnozowanie potencjału klienta.

10. Technik zdobywania istotnych informacji o klientach.

11. Etapy profesjonalnej diagnozy.

PREZENTOWANIE OFERTY

1. Język „merytoryczny”, a język emocji w trakcie rozmowy z klientem.

2. Prezentacja korzyści oferty dla klienta.

ASERTYWNOŚĆ

1. Definicja asertywności.

2. Pięć strategii z jakimi się spotykamy.

3. Sztuka prowadzenia asertywnej rozmowy.

4. Sztuka dzielenia się swoimi poglądami – asertywne wyrażanie opinii i uczuć.

5. Zasady przyjmowanie i udzielania komplementów i pochwał.

6. Interweniowanie, gdy klient przekracza nasze granice.

7. Komunikat „Ja” do wyrażania emocji w trudnych sytuacjach.

8. Sposoby radzenie sobie z „klientami roszczeniowymi”.

9. Metody stanowczego i grzecznego odmawiania klientom.

10. Asertywne egzekwowanie swoich praw – drabina interwencji

TRUDNE SYTUACJE

1. Mapa najczęściej spotykanych trudności.

2. Radzenie sobie z wymagającymi klientami.

3. Zgłaszane obiekcje.

4. Przyjmowanie reklamacji.

5. Wygaszanie emocji klienta.

6. Przekazywanie trudnych dla klienta informacji.

7. Sposoby radzenia sobie z krytyką.

8. Reagowanie na ataki osobiste.

9. Radzenie sobie z presją i manipulacją ze strony klienta.

10. Umiejętność zachowania dystansu emocjonalnego.

TECHNIKI WPŁYWU

1. Wpływ na decyzje klienta.

2. Podstawowe 7 technik wpływu.

3. Wpływanie na zmianę postaw.

4. Radzenie sobie z presją i manipulacją ze strony klienta.

5. Autodiagnoza poziomu rozpoznawania technik wpływu.

EGZAMIN POTWIERDZAJĄCY ZDOBYCIE KWALIFIKACJI W ZAWODZIE TELEMARKETER (kod zawodu: 524404).

Informacje organizacyjne

Koszt uczestnictwa jednej osoby: 2900 zł (VAT zw.)

Cena obejmuje: uczestnictwo w zajęciach, autorskie materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, przerwę kanapkową, zaświadczenie wydawane na drukach MEN.

Miejsce zajęć: centrum w/w miast

Zajęcia odbywają się:

→ w godzinach 10.00 – 16.00

→ w trakcie kursu przewidziane są przerwy, które będą ustalane wedle potrzeb w toku zajęć z wykładowcą.

Informacje:
Ewa Suchecka, Anna Pyrzanowska
tel. (+48 22) 208 28 38, 208 28 26
fax (+48 22) 211 20 90, 208 28 30
e-mail: ewa.suchecka@akademiamddp.pl; anna.pyrzanowska@akademiamddp.pl

Kurs organizowany przez Centrum Szkoleniowe MDDP Akademia Biznesu.

Terminy szczegółowe
Warszawa, Gdańsk:
I sesja 18-20.11.2020
II sesja 25-27.11.2020

Wrocław, Poznań:
I sesja 02-04.12.2020
II sesja 09-11.12.2020

Gdańsk, Warszawa:
I sesja 15-17.01.2021
II sesja 23-24.01.2021

Wrocław, Poznań:
I sesja 15-17.01.2021
II sesja 23-24.01.2021
Terminy

18 11 2020 - 27 11 2020 - Warszawa
18 11 2020 - 27 11 2020 - Gdańsk
02 12 2020 - 11 12 2020 - Wrocław
02 12 2020 - 11 12 2020 - Poznań
15 01 2021 - 24 01 2021 - Gdańsk
15 01 2021 - 24 01 2021 - Warszawa
15 01 2021 - 24 01 2021 - Wrocław
15 01 2021 - 24 01 2021 - Poznań

Nasi Klienci

Ta strona używa plików Cookies. Dowiedz się więcej o celu ich używania i możliwości zmiany ustawień Cookies w przeglądarce.Czytaj więcej Akceptuję